Podczas tworzenia firmy jednym z najważniejszych działań jest jak najdokładniejsze określenie profilu klienta, do którego kierujemy ofertę. To od niego zależy w jaki sposób będziemy świadczyć nasze usługi, gdzie będziemy się reklamować, w jaki sposób będziemy prowadzili komunikację czy jakie ceny przyjmiemy. Bez zdefiniowania profilu klienta nasza firma będzie kolejnym nijakim miejscem, które w żadnej sposób nie przyciąga klientów.

Wiele firm nie poświęca temu zadaniu zbyt wiele uwagi. Wychodzą z założenia, że ich rynkiem są wszyscy ludzie. Skoro prowadzę restauracje to moim klientem jest każdy człowiek, ponieważ wszyscy jemy, prawda? Otóż nie do końca. Wszyscy jemy aczkolwiek nie wszyscy idziemy do restauracji, aby się najeść.

Restauracje przestały pełnić wyłącznie rolę jadłodajni. Różne grupy klientów idą do restauracji w różnych celach. Student po całym dniu spędzonym na uczelni chcę jak najtaniej wypełnić brzuch. Grupa koleżanek chcę spędzić wieczór plotkując przy kawałku ciasta, a para biznesmenów przy drinku chce przedyskutować nowy projekt.

Każda z tych osób oczekuje czegoś innego od restauracji. Dla studenta najważniejsze są niskie ceny, dla koleżanek dobre desery, a dla biznesmenów odpowiednia atmosfera. Potrzeby te są na tyle różne, że ciężko było by zaspokoić je jednej restauracji.

Niestety zdefiniowanie samego celu wizyty nie jest wystarczające. W przypadku restauracji musimy dokładnie określić preferencje naszych klientów. Czy oczekują oni szybkiego posiłku, czy dania zrobionego ze świeżych składników, na które będzie trzeba dłużej poczekać? Czy są wegetarianami czy mięsożercami? itd.

Im dokładniej zdefiniujemy sobie klienta, tym lepiej będziemy mogli sprostać jego potrzebom. Jeśli klient wyjdzie od nas zadowolony to możemy być pewni, że jeszcze do nas wróci, a co więcej poleci nas swoim znajomym.

Warto zwrócić uwagę na to, że spora część krytyki wynika właśnie ze złego zdefiniowania klienta. Jeśli klient narzeka na ceny, hałas czy długie oczekiwanie na posiłek to znak, że nasze miejsce nie jest skierowane do niego. Określenie profilu naszego miejsca ma pokazać klientom czego mogą od nas oczekiwać. Jeśli kategoryzujemy się jako burger bar to dajemy znać wegetarianom, że nie mają u nas czego szukać. Będąc wysokojakościowym slow foodem unikamy klientów chcących zjeść szybko i tanio.

Jak stworzyć profil klienta?

Istnieją różne metody tworzenia profili klientów. Nieważne z jakiego rozwiązania skorzystasz ważne, aby przyłożyć się do tego zadania, a następnie trzymać się stworzonego profilu i komunikować go, tak aby klienci wiedzieli czym charakteryzuje się nasze miejsce.

Przykładową techniką, którą można wykorzystać jest tworzenie person. W uproszczeniu proces ten polega na sprowadzeniu wszystkich naszych klientów do jednejmodelowej osoby. Możemy posłużyć się tu zarówno prawdziwą osobą, jak i samodzielnie wykreować fikcyjną postać.

Zadanie zaczynamy od zdefiniowania najbardziej ogólnych cech osoby, jej wieku, płci, wyglądu fizycznego. Następnie dalejuszczegóławiamy cech charakteru, ubioru, statusu materialnego, sposobu spędzania wolnego czasu, priorytetów w życiu itd. W celu jeszcze lepszej wizualizacji naszego szablonowego klienta możemy znaleźć zdjęcie, które będzie go przedstawiało. Możemy nawet pokusić się o stworzenie biografii, która będzie tworzyła pełny, spójny obraz naszego klienta.

Dysponując obrazem modelowego klienta łatwiej jest zrozumieć do kogo kierujemy ofertę. Zamiast próbować dopasować się do grupy najróżniejszych osób możemy skupić się tylko na jednej osobie. Pozwoli nam to stworzyć miejsce, które będzie w pełni dopasowane do potrzeb i oczekiwań naszej grupy docelowej, co z kolei przełoży się na wzrost lojalności klientów.

 

 

 

zdjęcie wpisu: Frederic Poirot