W przypadku mediów tradycyjnych komunikacja z klientem jest procesem praktycznie jednostronnym. Polega ona na przesłaniu komunikatu do odbiorców najczęściej w postaci reklamy, a następnie szukaniu jego efektu w wynikach finansowych. Jeśli ich nie ma zmieniany jest komunikat i proces zaczyna się od nowa.

Rozwiązanie takie jest mało efektywne, ponieważ nie mamy jasnej informacji zwrotnej (feedback’u) od potencjalnych klientów. Nie wiemy czy produkt się im podoba, spełnia ich potrzeby, nie dostajemy sugestii co należałoby zmienić itd.

Sposób komunikacji w Internecie jest zupełnie inny. Oczywiście nadal mamy wiele przekazów jednostronnych, ale nawet standardowe formy reklamowe znane z mediów tradycyjnych mogą być interaktywne.

Social media

Najbardziej efektywnym sposobem komunikacji firmy z klientami jest uczestnictwo w mediach społecznościowych (social media). Umożliwiają one prowadzenie dialogu z klientami niemal w czasie rzeczywistym. Nie musimy czekać na telefon od klienta, na e-mail czy inny czasochłonny środek komunikacji. W social media dialog prowadzony jest w czasie rzeczywistym. Zaraz po wysłaniu wiadomości jest ona dostarczana do wszystkich zainteresowanych. Od razu mogą oni dołączyć do dyskusji i dodać swój komentarz.

Z powyższego opisu rysuje się bardzo pozytywny obraz tej formy komunikacji. Wystarczy chwila, aby wiedzieć co nasi klienci sądzą o nowej reklamie, produkcie, czy jakiej funkcjonalności potrzebują. Niestety jako, że każdy kij ma dwa końce, także social media mają swoją ciemną stronę. Do dyskusji może dołączyć dowolna osoba przez co nie da się uniknąć tych, które są negatywnie nastawione do naszej firmy. Może to być zarówno niezadowolony klient, jak i pracownik konkurencji, który próbuje nas zdyskredytować.

W takim przypadku należy wstrzymać emocje i zachować się w sposób racjonalny. Kasując lub wdając się w pyskówki działamy tylko na niekorzyść własnej marki. Działania takie pokażą, że albo mamy coś do ukrycia, albo nie radzimy sobie w sytuacjach kryzysowych. W obu przypadkach doznajemy uszczerbku na wizerunku. Jak najlepiej rozwiązać problem? Tak, aby po całej akcji wyjść z twarzą. Jeśli popełniliśmy błąd należy przyznać się do niego i naprawić wyrządzone szkody. Jeśli to my mamy rację, wytłumaczyć w kulturalny sposób sporne kwestie. Należy pamiętać, że całej dyskusji przyglądają się także inni klienci, na których opinię o nas będzie miał wpływ finał sprawy. Jeśli tylko jest to możliwe należy przekuć chwilowy problem w sukces.

Które serwisy wybrać?

Aktualnie social media jest gorącym tematem, przez co możemy obserwować ciągłe powstawanie kolejnych serwisów tego typu. Do najpopularniejszych możemy zaliczyć Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest czy naszą rodzimą Naszą Klasę.

Mając do dyspozycji dziesiątki serwisów społecznościowych należy wybrać te, w których warto promować swoją firmę. Najprostszą decyzją może wydawać się wybranie tych, które mają największą ilość użytkowników. Nie zawsze jest to jednak najlepsze wyjście. Każdy serwis ma swój temat przewodni, sposób komunikacji czy skierowany jest do konkretnej grupy docelowej. Należy spojrzeć na to, który najlepiej pasuje do naszej firmy. Nie ma sensu być obecnym w serwisie YouTube, jeśli nie mamy treści wideo, którymi moglibyśmy się dzielić. Poza dostosowaniem serwisu do naszej firmy, należy spojrzeć czy jego użytkownicy odpowiadają profilowi naszego klienta. Dużo lepiej prowadzić działania w serwisie z mniejszą ilością użytkowników, którzy bardziej pasują do naszego biznesu.

Możemy także skorzystać z narzędzi służących do monitoringu serwisów społecznościowych, aby zobaczyć, gdzie mówi się o naszej firmie. Skoro w danym serwisie są osoby, które się nami interesują należy wyjść im naprzeciw i dostarczyć kompetentną osobę, która będzie mogła odpowiedzieć na wszelkie pytania.

Prowadzić samemu czy zlecić na zewnątrz?

Wraz z pojawieniem się trendu social media powstało wiele firm, które zajmują się wsparciem tego kanału marketingowego. Przekazanie komunikacji w mediach społecznościowych zewnętrznej firmie jest częstą praktyką i nie ma w tym niczego złego. Należy mieć jednak świadomość, że nie zwolni to nas od dodatkowej pracy. W celu zapewnienia wysokiej jakości prowadzonych prac musimy oddelegować osobę, która będzie stanowiła pomost między firmą zewnętrzną, a naszą. Jest to niezbędne z jednego, prostego powodu. W chwili, gdy klienci zadadzą pytania ktoś musi na nie odpowiedzieć. Oczywiście rozpoczynając współpracę będziemy musieli przekazać firmie wszelkie informacje o naszych produktach, tak aby najprostsze zapytanie nie wymuszało kontaktu z naszą firmą.

Strategia obecności w social media

Nie wystarczy założyć profilu w serwisie społecznościowym, aby odnotować jakiekolwiek korzyści. Najpierw należy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy na pewno moja firma musi być obecna w social media? Czy będę w stanie prowadzić aktywne działania? Wiele firm posiada swoje profile, które świecą pustkami. Nie ma na nich żadnych wpisów, brakuje jakichkolwiek śladów życia firmy, a w najgorszych przypadkach znajdują się tam tylko pytania klientów, na które nikt nie odpowiedział. W takim przypadku jedyne co można osiągnąć to niezadowolenie klientów.

Decydując się na obecność w social media należy przygotować strategię obecności, która będzie opisywała najważniejsze aspekty naszej aktywności.

  • Co chcemy osiągnąć będąc w social media?
  • W jaki sposób będziemy się komunikować z fanami?
  • Jakiego typu treści będziemy publikować?

Powyższe punkty nie wyczerpują tematu. Stanowią one zaledwie wierzchołek góry lodowej. Obowiązkowym elementem, który musi znaleźć się w strategii jest działanie w sytuacjach kryzysowych. Przykłady firm, które zostały ukamieniowane w social media można mnożyć. Mało, której udało się wyjść z całej akcji z twarzą. W przypadku sytuacji kryzysowych można zaobserwować pewien trend. Większość z nich rozpoczyna się w piątek w godzinach wieczornych i ma największą aktywność przez weekend. Jest to sytuacja o tyle niebezpieczna, że większość firm w tym czasie nie pracuje, a co za tym idzie nie ma nikogo kto mógłby ugasić rodzący się pożar. Nikt ze strony firmy nie bierze udziału w dyskusji, więc niezadowolenie rośnie jeszcze bardziej.